El reciente incidente de CrowdStrike, donde una actualización de software defectuosa provocó un apagón global de TI, ha puesto de relieve la importancia de contar con planes de gestión de crisis sólidos, herramientas de escucha social que te ayuden a detectar en donde están las afectaciones y un plan de comunicación hacia los clientes y opinión pública.
¿Cuál fue el fallo de Crowdstrike?
El apagón fue provocado por un fallo en una actualización de software de CrowdStrike, una empresa de ciberseguridad con sede en Texas. Según explicó el director general de la compañía en su cuenta de la plataforma X, el error afectó al sistema operativo Windows 10, causando que los equipos quedaran atascados en la "pantalla azul".
Para el momento en que George Kurtz, CEO de CrowdStrike, publicó un mensaje en X (twitter) sobre el defecto de software que causó un caos en el mundo, el problema ya se había solucionado técnicamente. Según escribió Kurtz, el error había sido identificado, aislado y se había implementado una solución. Aunque el defecto afectó a menos del 1% de los dispositivos Windows, interrumpió más del 6% de los vuelos comerciales a nivel mundial.
Las consecuencias de la crisis
La falla en la actualización de CrowdStrike afectó a 8.5 millones de dispositivos en todo el mundo, según cifra publicada por Microsoft, lo que provocó:
- Cancelaciones de vuelos y retrasos en trenes: Las aerolíneas y compañías ferroviarias se vieron obligadas a cancelar o retrasar vuelos y trenes debido a la falla en sus sistemas de reservas y control de tráfico aéreo.
- Fallas en bancos y servicios financieros: Los bancos y otras instituciones financieras experimentaron interrupciones en sus servicios de banca en línea, cajeros automáticos y tarjetas de crédito.
- Colapso de servicios de emergencia: Algunos servicios de emergencia, como el 911 en los Estados Unidos, se vieron afectados por la falla, lo que generó preocupación por la seguridad pública.
- Pérdidas económicas: Las empresas afectadas por la falla experimentaron pérdidas económicas significativas debido a la interrupción de sus operaciones. El mismo CrowdStrike sufrió pérdidas por la caída de la acción en la bolsa de valores, un 20% el día de la crisis.
Lecciones aprendidas
Este incidente nos enseña algunas lecciones:
- La importancia de la gestión de crisis: Las empresas deben tener planes de gestión de crisis sólidos para responder de manera efectiva a eventos inesperados. Estos planes deben incluir estrategias de comunicación, recuperación y mitigación de riesgos. En un curso de manejo de crisis nos enseñaban: Hay que estar preparados para lo peor, y esperar a que nunca suceda!
- El valor de las herramientas de escucha social y análisis de datos. Las herramientas de inteligencia de marketing son muy útiles para monitorear la situación en tiempo real y comprender el impacto de la crisis con los clientes, a qué industrias se afectó, y qué daño hubo en la reputación de la empresa.
- La necesidad de actualizar y diversificar la infraestructura tecnológica: Las empresas deben tener políticas de actualización de software. Este fallo se dio en equipos que aún utilizaban Windows 10. Es importante la actualización y diversificación para reducir el riesgo de que una falla afecte a toda la operación.
El papel de TrendSights en el manejo de crisis
TrendSights ayuda a las empresas a enfrentar este tipo de crisis de varias maneras:
- Monitoreo de menciones: TrendSights puede monitorear las menciones de la empresa en las redes sociales, sitios web de noticias y foros en línea para identificar y abordar rápidamente los problemas potenciales. Se pueden revisar una a una las menciones y ver el inicio y final de la crisis. En la siguiente imagen podemos ver claramente el disparo en número de menciones causadas por la falla. Así se ve una crisis:
- Análisis de sentimiento: TrendSights analiza el sentimiento de las menciones para comprender cómo se está desarrollando la narrativa de la crisis. En este caso, podemos ver que las menciones negativas hacia CrowdStrike fueron un 58.3% y las neutras un 28.1%.
- Identificación de canales: TrendSigths identifica los canales de comunicación en que se están dando las noticias y el alcance de las mismas. Este ejemplo es del monitoreo que hicimos para medios en español. Detectando cuáles son los canales con mayor impacto, las empresas pueden determinar en qué medios vale la pena aparecer para mitigar la crisis.
- Identificación de tendencias: TrendSights identifica tendencias en las menciones para ayudar a las empresas a comprender el impacto de la crisis. En qué industrias está afectando y cuáles son los temas más mencionados. En este ejemplo, TrendSights “clusteriza” más de 7,000 menciones en medios sociales y tradicionales para extraer los 10 temas más importantes:
- Comunicación efectiva: TrendSights ayuda a las empresas a comunicarse de manera efectiva con sus clientes, empleados y otros stakeholders durante una crisis. Identificando de qué se están quejando, qué les duele, se pueden construir mensajes clave que mitiguen el daño. TrendSights cuenta con un módulo de generación de contenido con inteligencia artificial, basado en las menciones que se detectaron, por lo que genera mensajes muy enfocados a la situación.
El incidente de CrowdStrike nos recuerda que incluso las organizaciones más grandes y con más experiencia son vulnerables a crisis inesperadas. Al tener planes de gestión de crisis sólidos y herramientas de social listening como TrendSights, las empresas estarán mejor equipadas para enfrentar este tipo de eventos y proteger su reputación.
Si quieres saber cómo puede ayudarte TrendSights en prevención, detección y manejo de crisis, agenda una cita aquí.
