En manejo de crisis, las primeras horas son clave para establecer la línea de comunicación. Y al hacer la primera declaración después de una crisis, hay que tener listas las 5W’s que en toda noticia deben aparecer: Who, what, when, where and why. Quién, qué, cuándo, dónde y por qué pasó lo que pasó.
En Trendsights analizamos la cuenta de Twitter de Claudia Sheinbaum y las reacciones de sus seguidores en redes sociales.
En el momento del accidente en la línea 3 del metro, la gobernadora de la ciudad de México estaba en Morelia, donde iba a dictar una conferencia. El gobierno de Michoacán le prestó un helicóptero para que lograra llegar a tiempo al lugar del accidente.
Su primera comunicación sobre el accidente fue por twitter, casi una hora después de ocurrido el accidente: (Sólo nos resuelve el QUÉ):
A las 12:48, fue la segunda comunicación por twitter (3 horas y media después del accidente), en el que no resuelve ninguna de las “W”, sólo indica que está ya en el lugar de los hechos.
A las 2:42 pm (más de 5 horas después del accidente) Claudia Sheinbaum dio una conferencia de prensa en la que no aceptó preguntas de los reporteros. La información que dio fue escueta sobre lo ocurrido, aseguró que su prioridad son las víctimas, dijo el número de lesionados, en donde están hospitalizados, habló de la persona fallecida, y mencionó que se abriría una investigación para saber las causas del accidente. En esta conferencia se resolvió el QUÉ, DONDE, CUÁNDO, y quiénes resultaron lesionados. Aún nos falta resolver el QUIÉN es el responsable y POR QUÉ ocurrió el accidente.
¿Cuáles han sido las reacciones en las redes sociales?
De acuerdo con datos obtenidos por el portal La Silla Rota vía el IFAI, el 70% de los accidentes del Metro ocurridos en los últimos ocho años se han reportado durante el gobierno de Claudia Sheinbaum.
El sindicato de trabajadores del metro ha expresado en múltiples foros que no se le da el mantenimiento adecuado al metro por falta de presupuesto. Se enviaron escritos al Congreso, a la propia Claudia Sheinbaum, acerca de la necesidad de mantenimiento en la infraestructura y los sistemas del metro de la ciudad, desde meses antes del accidente.
Estos son los resultados del monitoreo del fin de semana, a la cuenta de twitter de Claudia Sheinbaum.
El día con más tweets, RT’s, y comentarios a sus publicaciones fue el domingo. El sentimiento de las menciones fue:
- 60% negativas
- 5% positivas
- 35% neutras
Hubo 1,133 menciones positivas el fin de semana. Los usuarios más influyentes en las menciones positivas fueron: @AntonioAttolini, @PartidoMorenaMx, @mario_delgado, entre otros.
Los temas más comentados, dentro de las menciones positivas en imágenes:
Destacan las palabras Jefa de Gobierno, así como temas de atención, lesionados, gracias, gestión.
En el caso de menciones negativas, la plataforma de TrendSights detecta 8,735 menciones de sentimiento negativo en el fin de semana.
Los destacados dentro de las menciones negativas, son alrededor de tres temas:
- La jefa de gobierno no estaba en la ciudad cuando ocurrió el accidente.
- La falta de presupuesto para mantenimiento del metro
- La forma en que la jefa de gobierno decidió “controlar los daños” mediante fotografías en Twitter de ella visitando a las víctimas en los hospitales, hablando con los familiares, etc.
Algunas de las imágenes compartidas en las menciones negativas son:
A dos días del accidente, ¿qué se manejó bien?
- A diferencia de otros accidentes, Claudia Sheinbaum se presentó en el lugar de los hechos, visitó a los lesionados, habló con los familiares.
- Ella y su gabinete estuvieron informando por redes sociales sobre los nombres de las víctimas, y los hospitales en que estaban atendiéndolas.
- Se establecieron rutas de camiones para atender a los usuarios del metro afectados.
- El domingo
- se informó del cese de Alberto García Lucio, subdirector de operaciones del metro, para la realización de las investigaciones.
- Se nombró a Francisco Echavarri como nuevo subdirector.
- La fiscal Ernestina Godoy informó que se habían analizado las cajas negras de los trenes accidentados y que había importantes avances en la investigación.
¿Qué información hace falta? ¿Qué falló?
Nos falta aún saber QUIÉN es responsable y POR QUÉ ocurrió el accidente.
- Una falla en las comunicaciones, fue no haber aceptado preguntas de la prensa en la primera conferencia de Claudia. Se había anunciado en medios que se responderían todas las preguntas sin excepción, y a la hora del evento, decidió terminar la conferencia sin aceptar preguntas.
- La gente no cree en las investigaciones de la fiscalía de la CDMX, y se ha solicitado que sea un organismo neutral (y quizás incluso internacional) quien haga el peritaje y como resultado, se condene a quienes resulten responsables del accidente. No chivos expiatorios, sino culpables reales.
- Hablar con la verdad con respecto al presupuesto destinado a mantenimiento. Las declaraciones de Claudia Sheinbaum son debatidas por el sindicato del metro, ellos se quejan de que se ha disminuido el presupuesto de mantenimiento en los últimos años.
- Hace falta elaborar y comunicar un plan para que accidentes así no vuelvan a ocurrir.
Para reaccionar a tiempo a crisis, es importante contar con un sistema de monitoreo de noticias que te alerte cuando sube el número de menciones de las keywords que te interesen. Si quieres saber cómo puede ayudarte Trendsights, agenda una demo aquí.
