En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas necesitan entender cómo se relacionan sus clientes con sus productos y servicios. Por eso, el mapeo del “customer journey”, o viaje del cliente, se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que quieren mejorar la experiencia de compra.
Hace cerca de 20 años, Procter & Gamble definió el “primer momento de la verdad” como la descripción del momento en que un consumidor ve un producto por primera vez en una tienda y decide si lo comprará o no.
En 2011, Google definió el “momento cero de la verdad”. El estudio que hizo Google encontró que los consumidores investigan productos y servicios en línea antes de tomar una decisión de compra. Y ese momento es crucial para influir en la decisión. Y si bien por unos años Google fue el dueño de ese “momento cero de la verdad”, hoy, para las nuevas generaciones, ese momento cero está en Instagram y Tiktok.
Qué es el customer journey
El customer journey es el “viaje” que un cliente sigue desde que se da cuenta de que tiene una necesidad hasta que completa una compra o utiliza un producto o servicio. Este viaje puede incluir múltiples puntos de contacto con la empresa, que inician con una investigación en línea, las interacciones con la marca a través de redes sociales o el área de servicio al cliente, y finalmente, la experiencia de compra.
El objetivo del mapeo del customer journey es comprender qué hace, quiénes influyen, cuáles son las expectativas del cliente, qué recibe y cómo se siente el cliente en cada punto de contacto. ¿Y qué hacemos con toda esa información? Pues buscamos encontrar los puntos de fricción, los pain points de nuestro cliente, y elaborar un plan de mejora. No se trata de mapear y ya. Debe ser un documento vivo, que se visite con cierta regularidad para ajustar lo que va cambiando en la experiencia.
El mapa puede ser sencillo o complejo dependiendo de la empresa. No es lo mismo comprar un perfume, o decidir en qué restaurant vamos a cenar, que elegir una universidad o adquirir un inmueble. Aquí un ejemplo del customer journey de elección de la universidad.
¿Por qué hacer un mapa de la experiencia del cliente?
Mapear el customer journey es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y, en consecuencia, aumentar las ventas y la lealtad del cliente. Por experiencia, te cuento las razones por las que hay que tener este mapa.
- Mejorar la experiencia del cliente: al mapear el customer journey, identificas puntos de fricción y puntos débiles en la experiencia del cliente y puedes desarrollar un plan para mejorarlos.
- Identificar oportunidades de upselling y cross-selling: al comprender el customer journey, las empresas pueden identificar los puntos de contacto en los que pueden ofrecer productos o servicios adicionales al cliente.
- Mejorar la eficiencia operativa: al identificar los puntos de fricción en el customer journey, podrás elaborar un plan para mejorar los procesos y aumentar la eficiencia.
- Facilitar el onboarding: al tener mapeada la experiencia del cliente, los nuevos empleados de marketing y ventas podrán ver de forma esquemática el proceso, comprenderlo mejor y saber el tipo de información que el cliente necesita en cada momento del journey.
- Mejorar el contenido: al comprender cómo los clientes interactúan con la empresa en cada punto de contacto, puedes optimizar tu contenido para adaptarte a las necesidades y preferencias de los clientes. ¿Qué necesitan saber en cada etapa de su journey? ¿Qué tipo de contenido satisface sus necesidades de información? ¿qué formatos de contenido funcionan mejor? ¿tengo en el sitio web toda la respuesta a sus preguntas?
- Optimizar las campañas de marketing: El mapeo del customer journey te ayuda a identificar los puntos de contacto más efectivos con los clientes y adaptar tus mensajes de marketing en consecuencia. En mercadotecnia siempre buscamos entregar el mensaje con la información que el cliente está buscando, en el momento en que lo busca, en el canal que lo busca.
Hubspot tiene una plantilla que puede ayudarte a construir el customer journey map para tu empresa. La puedes descargar aquí.
La importancia de medir para mejorar
Una vez que se ha mapeado el customer journey, es importante establecer indicadores clave (KPI's) para medir el éxito de las iniciativas de mejora. Al establecer KPI's, puedes medir el impacto de las iniciativas de mejora y hacer ajustes en función de los resultados. Algunos ejemplos de KPI's que se pueden establecer en el customer journey incluyen el tiempo de respuesta del servicio al cliente, el tiempo de carga del sitio web y la tasa de conversión. Por ejemplo, en la UNITEC aprendimos que si respondíamos en redes sociales una pregunta de un prospecto en la siguiente hora en que preguntaban algo, era más probable que esa persona se inscribiera en la universidad.
Cómo te ayuda la inteligencia artificial de TrendSights para mapear la experiencia del cliente
La inteligencia artificial ayuda a mapear la experiencia del cliente de manera más eficiente y efectiva. TrendSights, por ejemplo, es una plataforma de inteligencia artificial que utiliza algoritmos de análisis de datos para identificar patrones en el comportamiento del cliente.
TrendSights monitorea los reviews de tu marca y de la competencia, por lo que podrás saber qué están diciendo acerca de la experiencia de compra. Asimismo, hace clusters de tópicos de los temas en las conversaciones de los clientes para ver qué temas están relacionados y cuáles son únicos, lo que facilita el análisis de información.
Utilizando plataformas como esta, puedes obtener una comprensión más profunda de cómo se relacionan los clientes con tus productos y servicios y cómo puedes mejorar la experiencia del cliente. Si quieres saber cómo la inteligencia artificial de TrendSights puede ayudarte, agenda una demo aquí.
