Escuchar a la audiencia es importante para una marca porque le permite conocer sus opiniones, deseos, necesidades y percepciones sobre el producto o servicio que ofrece. A los clientes se les puede escuchar:
- De manera tradicional, en “focus groups”, entrevistas personales o por teléfono, o bien realizando encuestas.
- Mediante “social listening”, a través de plataforma de monitoreo en medios digitales.
El "social listening" le permite a una marca escuchar y monitorear lo que se está diciendo sobre ella en las redes sociales y en internet en general. Esto brinda información valiosa sobre clientes, sobre el producto o servicio, sobre los competidores y la industria en general, y ayuda a tomar decisiones informadas (basadas en datos) sobre la estrategia de marketing y de relaciones públicas. Además, el "social listening" le permite a tu marca responder a las preocupaciones y opiniones de tus clientes en tiempo real, lo que puede mejorar la reputación y lealtad de la marca.
El concepto de “social listening” ha existido desde que surgieron las primeras redes sociales y plataformas en línea donde las personas compartían opiniones y comentarios. Sin embargo, las herramientas específicas de monitoreo de menciones empezaron a aparecer en el mercado alrededor del año 2006.
No hay un consenso claro sobre cuál fue la primera herramienta de social listening, pero algunos de los primeros proveedores incluyen Radian6 y SocialMention. Estas plataformas ofrecían la capacidad de monitorear y analizar las conversaciones en línea, brindaban información valiosa a las marcas sobre sus clientes y la percepción de la marca en el mercado. En la UNITEC (Universidad en México con más de 100 mil estudiantes) utilizamos Radian6 en 2009, y nos dio la posibilidad de conocer lo que la gente hablaba de la marca y las comunidades en las que hacían preguntas acerca de la universidad. Con esta herramienta, además de escuchar, dábamos servicio a los prospectos y alumnos que preguntaban en redes sociales. También pudimos armar la estrategia de content marketing con base en lo que los prospectos y estudiantes preguntaban en redes.
Desde entonces, el mercado de herramientas de social listening ha evolucionado y ahora existen muchas plataformas disponibles para las marcas que buscan monitorear y analizar las conversaciones en línea.
Si estás en busca de una plataforma para monitoreo de redes sociales, considera los siguientes puntos:
- Alcance: asegúrate que la plataforma cubra tanto las redes sociales como los medios en línea que sean relevantes para tu marca (foros, sitios de noticias, comunidades). También averigua si hace monitoreo de medios tradicionales como radio, televisión y periódicos.
- Facilidad de uso: busca una plataforma que no requiera el uso de código para parametrizar las búsquedas. Que sea intuitiva y fácil de usar, y que puedas acceder fácilmente a la información que necesitas.
- Análisis de datos: Revisa que la plataforma ofrezca herramientas de análisis de datos y que puedas visualizar la información de manera clara y fácil de entender.
- Integraciones: Considera si la plataforma se integra con otras herramientas que ya uses, por ejemplo, para publicación en redes sociales.
- Soporte y servicio: Busca a un proveedor que te ofrezca un buen soporte y que estén dispuestos a ayudarte en caso de que necesites asistencia mediante chat o whatsapp. Que te respondan de manera inmediata.
- Idioma: Que el análisis de sentimiento de las menciones (positivas, neutral, negativas) se realice en el idioma que hablan tus clientes.
- Precio: compara precios de diferentes soluciones. Revisa si te cobran por usuario o por uso de datos. Si puedes monitorear con un mismo precio tu marca y la competencia, hasta cuántas menciones, etc.
Y no olvides que es importante que tengas en tu equipo gente capacitada en “escuchar” y responder a los clientes. Que sea capaz también de encontrar los insights y transformarlos en acciones de marketing.
En resumen, escuchar a los clientes es esencial para la estrategia de marketing y la toma de decisiones de una marca. Agenda una demo aquí para que veas cómo puede ayudarte Trendsights en el monitoreo de menciones de tu marca en redes sociales y en medios tradicionales.
